¿Qué es transformación digital?
La definición de transformación digital
La transformación digital es el proceso de usar tecnologías digitales para crear nuevos procesos comerciales o modificar los existentes acorde a la cultura y la experiencia del cliente para cumplir con los cambiantes requisitos comerciales y del mercado.
Esta reinvención de los negocios en la era digital es la transformación digital.
Impacta a los roles tradicionales de ventas, marketing y servicio al cliente, la transformación digital comienza y termina con su forma de pensar y comprometerse con los clientes. A medida que pasamos del papel a las hojas de cálculo y las aplicaciones inteligentes para administrar nuestro negocio, tenemos la oportunidad de volver a imaginar cómo hacemos negocios, cómo involucramos a nuestros clientes, con la tecnología digital de nuestro lado.
Para las pequeñas empresas que recién comienzan, no hay necesidad de configurar sus procesos comerciales y transformarlos más tarde. Puedes preparar a tu organización para el futuro desde el primer momento de su existencia. Construir un negocio del siglo XXI con post-its y cuadernos, simplemente no es sostenible. Pensar, planificar y construir digitalmente, prepara a tu organización para ser ágil, flexible y lista para crecer.
A medida que se embarcan en la transformación digital, muchas compañías están dando un paso atrás para preguntarse si realmente están haciendo lo correcto.
La transformación digital comienza y termina con el cliente
“Cada transformación digital comenzará y terminará con el cliente, y puedo ver eso en la mente de cada CEO con el que hablo.”
Antes de ver cómo y qué transformar de tu negocio, primero debemos responder una pregunta fundamental: ¿Cómo pasamos del papel y lápiz a empresas que cambian el mundo y que se basan en tecnologías digitales?
¿Cuál es la diferencia entre digitalizar, digitalización y transformación digital?
Digitalizar es el paso de lo analógico a lo digital.
No hace mucho tiempo, las empresas llevaban registros en papel. Ya sea escrito a mano en libros de contabilidad o mecanografiado en documentos, los datos comerciales eran analógicos. Si deseaba reunir o compartir información, se ocupaban documentación física: papeles y carpetas, fotocopias y faxes.
Luego, las computadoras se generalizaron, y la mayoría de las empresas comenzaron a convertir todos esos registros de papel en archivos digitales. Esto se llama digitalizar: el proceso de convertir información de analógico a digital.
Encontrar y compartir información se volvió mucho más fácil una vez que se había digitalizado, pero las formas en que las empresas usaban sus nuevos registros digitales imitaban en gran medida los viejos métodos analógicos.
Los sistemas operativos de las computadoras se diseñaron alrededor de iconos de carpetas de archivos para sentirse familiares y menos intimidantes para los nuevos usuarios. Los datos digitales fueron exponencialmente más eficientes para las empresas que los analógicos, pero los sistemas y procesos empresariales todavía se diseñaron en gran medida en torno a ideas de la era analógica sobre cómo encontrar, compartir y usar información.
La digitalización es utilizar datos digitales para simplificar la forma de trabajar.
El proceso de usar información digitalizada para hacer que las formas establecidas de trabajar sean más simples y más eficientes se llama digitalización. Te en cuenta que la palabra establecida en esa definición: la digitalización, no se trata de cambiar la forma de hacer negocios o de crear nuevos tipos de negocios. Se trata de continuar, pero más rápido y mejor ahora que sus datos son accesibles al instante y no están atrapados en un archivador en algún lugar de un archivo polvoriento.
Piensa en el servicio al cliente, ya sea en tiendas minoristas, operaciones de campo o un centro de llamadas. La digitalización cambió el servicio para siempre al hacer que los registros de los clientes se puedan recuperar fácil y rápidamente a través de la computadora. La metodología básica del servicio al cliente no cambió, pero el proceso de responder una consulta, buscar los datos relevantes y ofrecer una resolución se volvió mucho más eficiente cuando la búsqueda de libros contables en papel se reemplazó ingresando algunas teclas en la pantalla de una computadora o dispositivo móvil.
A medida que la tecnología digital evolucionó, las personas comenzaron a generar ideas para usar la tecnología empresarial de nuevas maneras, y no solo para hacer las cosas viejas más rápido. Esto es cuando la idea de transformación digital comenzó a tomar forma. Con las nuevas tecnologías, las cosas nuevas, y las nuevas formas de hacerlo, de repente fueron posibles.
La transformación digital agrega valor a cada interacción con el cliente.
La transformación digital está cambiando la forma en que se hacen los negocios y, en algunos casos, creando clases de negocios completamente nuevas. Con la transformación digital, las empresas están dando un paso atrás y revisando todo lo que hacen, desde los sistemas internos hasta las interacciones con los clientes, tanto en línea como en persona. Están haciendo grandes preguntas como "¿Podemos cambiar nuestros procesos de una manera que permita una mejor toma de decisiones, eficiencias que cambien el juego o una mejor experiencia del cliente con más personalización?"
Ahora estamos firmemente arraigados en la era digital, y las empresas de todo tipo están creando formas inteligentes, efectivas y disruptivas de aprovechar la tecnología. Netflix es un gran ejemplo. Comenzó como un servicio de pedidos por correo e interrumpió el negocio de alquiler de videos físicos. Luego, las innovaciones digitales hicieron posible el streaming de video a gran escala. Hoy, Netflix se enfrenta a las redes tradicionales de transmisión y televisión por cable y a los estudios de producción al mismo tiempo, ofreciendo una creciente biblioteca de contenido a precios ultra competitivos.
La digitalización le dio a Netflix la capacidad no solo de transmitir contenido de video directamente a los clientes, sino también de obtener una visión sin precedentes de los hábitos y preferencias de visualización. Utiliza esos datos para informar todo, desde el diseño de su experiencia de usuario hasta el desarrollo de programas y películas de primer nivel en estudios internos. Esa es la transformación digital en acción: aprovechar las tecnologías disponibles para informar cómo funciona un negocio.
Primero, comprende lo que es posible con la transformación digital.
Un elemento clave de la transformación digital es comprender el potencial de su tecnología. Nuevamente, eso no significa preguntar “¿Cuánto más rápido podemos hacer las cosas de la misma manera?” Significa preguntar “¿De qué es realmente capaz nuestra tecnología y cómo podemos adaptar nuestro negocio y nuestros procesos para aprovechar al máximo nuestras inversiones en tecnología?”
Antes de Netflix, la gente elegía películas para alquilar yendo a tiendas y revisando estantes de cintas y discos en busca de algo que se viera atractivo a sus gustos. Ahora, las bibliotecas de contenido digital se sirven en dispositivos personales, con recomendaciones y revisiones basadas en miles de datos del usuario que pudo haber proporcionado o se pudieron haber obtenido de su mera interacción con sus dispositivos.
Transmitir contenido basado en suscripción directamente a los televisores, computadoras y dispositivos móviles de las personas fue una transformación obvia para el negocio de alquiler de videos. La aceptación del streaming también llevó a Netflix a ver qué más podía hacer con la tecnología disponible. Eso condujo a innovaciones como un sistema de recomendación de contenido impulsado por inteligencia artificial.
Adapta tu negocio para aprovechar la transformación digital.
Del mismo modo, las transformaciones digitales han cambiado la forma en que las empresas hacen el servicio al cliente. El modelo anterior era esperar a que los clientes lo buscaran, ya sea en persona o llamando a un número 01 800. Pero el auge de las redes sociales ha cambiado el servicio al igual que la publicidad, el marketing e incluso las ventas y el servicio al cliente.
Las compañías modernas adoptan las redes sociales como una oportunidad para extender sus ofertas de servicios, al reunirse con los clientes en sus plataformas de redes sociales favoritas.
Por supuesto, hacer que los centros de llamadas y los mostradores de servicio en la tienda funcionen de manera más eficiente con tecnología digital es genial. Pero la transformación real se produce cuando observas todas las tecnologías disponibles y consideras cómo adaptar tu negocio a ellas, cómo poder brindar a los clientes una mejor experiencia a través de ellas. Las redes sociales no se inventaron para reemplazar a los centros de llamadas, pero se han convertido en un canal adicional (y una oportunidad) para ofrecer un mejor servicio al cliente. Adaptar sus ofertas de servicios para abarcar las redes sociales es otro buen ejemplo de una transformación digital.
Pero… ¿Por qué parar allí? Como mencionamos anteriormente, la transformación digital alienta a las empresas a reconsiderar todo, incluidas las ideas tradicionales de equipos y departamentos. Eso no significa necesariamente aprovechar al departamento de servicio al cliente para ejecutar campañas de marketing o vender, pero puede significar derribar muros entre departamentos. Su presencia en las redes sociales puede abarcar el servicio y el marketing, unidos por una plataforma digital que captura la información del cliente, crea viajes personalizados y dirige las consultas de los clientes a sus agentes de servicio indicados.